（北京住房公積金管理中心：扎根“小小窗口”提供“滿滿服務(wù)”）

　　為提升政務(wù)服務(wù)水平，用政務(wù)服務(wù)的“小小窗口”為辦事群眾提供暖、快、優(yōu)的“滿滿服務(wù)”，充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作在新起點(diǎn)上再出發(fā)再躍升。去年11月，北京在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了第三屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”主題活動(dòng)。近期獲獎(jiǎng)名單正式對(duì)外公布，北京住房公積金管理中心4人獲評(píng)相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。

　　業(yè)務(wù)精湛年輕職工的老師傅

　　2006年大學(xué)畢業(yè)，孫鵬便入職中心延慶管理部。15年來(lái)，孫鵬扎根基層，從一名前臺(tái)普通業(yè)務(wù)員，成長(zhǎng)為全面精通公積金業(yè)務(wù)的骨干。他用精湛的業(yè)務(wù)能力贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)贏得了辦事企業(yè)的信任，用周到的熱情服務(wù)贏得了辦事群眾的贊譽(yù)。

　　孫鵬，男，中國(guó)共產(chǎn)黨黨員，獲評(píng)第三屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”窗口之星。

　　孫鵬是延慶管理部職工們的“老師”，每當(dāng)有新政頒布時(shí)，孫鵬都能認(rèn)真研讀文件，找準(zhǔn)要點(diǎn)、難點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，逐一學(xué)懂弄通，帶動(dòng)管理部全體職工共同學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，共同實(shí)踐?！皞鲙蛶А钡膬?yōu)良品質(zhì)在孫鵬身上得到了充分體現(xiàn)。

　　其他同志遇到“疑難”的業(yè)務(wù)、不會(huì)的業(yè)務(wù)，總是會(huì)請(qǐng)教孫鵬，而孫鵬總是“引經(jīng)據(jù)典”，手把手地教，耐心細(xì)致地講，直到同事們學(xué)懂、學(xué)透，能夠舉一反三，才肯“罷休”。

　　“很多新來(lái)的年輕人，都把我當(dāng)做‘領(lǐng)入門(mén)’的‘師傅’，一遇到不懂的問(wèn)題就會(huì)來(lái)找我問(wèn)。”孫鵬說(shuō)，能夠把自己這么多年來(lái)工作上的些許經(jīng)驗(yàn)“傳授”給其他年輕同事，也是他的分內(nèi)之事。

　　談到獲評(píng)“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”窗口之星這一榮譽(yù)稱號(hào)，孫鵬感到非?！膀湴梁妥院馈?，“非常感謝大家對(duì)我這么多年來(lái)工作的認(rèn)可，今后我會(huì)繼續(xù)保持好這樣的努力狀態(tài)，將這種精神發(fā)揚(yáng)光大?！?/p>

　　用服務(wù)熱線架起和辦事群眾的連心橋

　　“住房公積金熱線”服務(wù)著北京50余萬(wàn)個(gè)繳存單位和1100余萬(wàn)名繳存職工，日均來(lái)電萬(wàn)余通，高峰時(shí)日來(lái)電可達(dá)到2.3萬(wàn)個(gè)，中心服務(wù)指導(dǎo)處職工石宇就負(fù)責(zé)著此熱線的管理工作。

　　石宇，男，中國(guó)共產(chǎn)黨黨員，獲評(píng)第三屆“北京榜樣·政務(wù)服務(wù)之星”熱線之星。

　　針對(duì)高峰時(shí)段辦事群眾來(lái)電多、時(shí)間久這一特點(diǎn)，石宇提出了熱線“主動(dòng)回?fù)堋钡男∶钫?，即安排接線員在話務(wù)波谷時(shí)主動(dòng)向辦事群眾回?fù)茈娫挘瑸楦玫亟鉀Q群眾訴求提供了一劑良藥。

　　從2015年至今，石宇和同事們共同努力，累計(jì)推動(dòng)解決4萬(wàn)余件群眾的疑難訴求。服務(wù)上他堅(jiān)守初心、竭盡全力地為辦事群眾排憂解難，做到件件有著落，事事有回音，架起了辦事群眾與公積金之間溝通的橋梁。工作中他善于積累、勤于思考，認(rèn)真歸納總結(jié)群眾的高頻訴求，圍繞如何做好常見(jiàn)問(wèn)題解答下功夫，通過(guò)熱線規(guī)范、高效解答群眾訴求，用通俗易懂的語(yǔ)言及時(shí)將公積金最新業(yè)務(wù)政策、最便民服務(wù)措施向辦事群眾廣而告之，為熱線的穩(wěn)定運(yùn)行、公積金政策效能發(fā)揮作出了積極貢獻(xiàn)。

　　“熱線之星這一榮譽(yù)稱號(hào)，不僅是屬于我個(gè)人的，更應(yīng)該說(shuō)是屬于我們整個(gè)集體的，是大家共同努力的結(jié)果?！笔罘Q，“獲評(píng)熱線之星對(duì)我來(lái)說(shuō)更多是一種鞭策，激勵(lì)我之后要在工作中更加努力，不辜負(fù)辦事群眾的期待。”

　　從業(yè)20年一心為民貼心服務(wù)

　　目前，潘小紅擔(dān)任中心西城管理部黨支部青年委員、科級(jí)骨干，負(fù)責(zé)管理部前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

　　潘小紅，女，中國(guó)共產(chǎn)黨黨員，獲評(píng)2021年度貼心服務(wù)標(biāo)兵。

　　從事住房公積金工作20年，潘小紅無(wú)論是在工作上，還是在生活中，都兢兢業(yè)業(yè)、嚴(yán)于律己，著力發(fā)揮模范作用。她帶領(lǐng)前臺(tái)同志耐心精準(zhǔn)地解答辦事群眾疑問(wèn)，嚴(yán)格按照制度和操作規(guī)范認(rèn)真做好每一筆業(yè)務(wù)，細(xì)致用心地提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。始終發(fā)揚(yáng)埋頭苦干的老黃牛精神，在平凡崗位上作出了不平凡的貢獻(xiàn)。

　　在日常工作中，她高度重視業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險(xiǎn)防范。一方面，她積極組織前臺(tái)人員和受托銀行網(wǎng)點(diǎn)人員及時(shí)開(kāi)展業(yè)務(wù)政策、操作規(guī)范學(xué)習(xí)培訓(xùn)。另一方面，她認(rèn)真總結(jié)如何鑒別虛假材料經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)、新經(jīng)辦人培訓(xùn)會(huì)等方式及時(shí)普及鑒別知識(shí)，顯著提升了風(fēng)險(xiǎn)防控成效。

　　辦事群眾提起潘小紅總是透著一股子親熱勁兒。尤其在辦理“接訴即辦”工作中，她一接到群眾訴求就馬上與其電話聯(lián)系，第一時(shí)間了解核實(shí)情況，經(jīng)常應(yīng)群眾需求通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)溝通、上門(mén)服務(wù)形式，跑到訴求人單位、家里，面對(duì)面幫助解決問(wèn)題。

　　談到此次獲評(píng)“貼心服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)，潘小紅表示非常高興，“今后，我會(huì)用更加貼心的服務(wù)來(lái)解決辦事群眾的各種疑難問(wèn)題?！?/p>

　　堅(jiān)守一線用微笑獲得認(rèn)可

　　公積金窗口服務(wù)工作業(yè)務(wù)專業(yè)性相對(duì)較強(qiáng)，而“半路出家”的馬曉甜在剛接觸這一崗位時(shí)，可謂“一頭霧水”，她給自己定下了“我付出十分，群眾便捷一分”的目標(biāo)，“狠下苦功”地學(xué)習(xí)，向身邊同志學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，向業(yè)務(wù)主管學(xué)習(xí)工作和溝通方法，向管理部領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)政治理論和工作經(jīng)驗(yàn)，僅用一個(gè)月時(shí)間，就可獨(dú)立上崗服務(wù)。

　　馬曉甜，女，獲評(píng)2021年度貼心服務(wù)標(biāo)兵。

　　“微笑服務(wù)”是她的一大“標(biāo)簽”：從開(kāi)始接待到將辦事群眾送離窗口，不因?yàn)檗k事群眾訴求合理程度和業(yè)務(wù)辦理難度影響自己的情緒，始終保持微笑，遇到群眾的抱怨，始終微笑著耐心解答，很多辦事群眾離開(kāi)時(shí)，都會(huì)笑著感謝她。

　　馬曉甜參與拍攝錄制“非京籍銷(xiāo)戶提取住房公積金”“配偶共享提取公積金”等多個(gè)公積金業(yè)務(wù)宣傳小視頻，累計(jì)點(diǎn)擊量超過(guò)20萬(wàn)次，獲得點(diǎn)贊1500余次，通過(guò)專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，微笑的講解，把辦事群眾不明白的地方用喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式通俗易懂地表現(xiàn)出來(lái)，她的“微笑服務(wù)”已成為一道亮麗的風(fēng)景線。

　　在中心工作三年來(lái)，馬曉甜先后從事“材料審核、窗口服務(wù)、大廳引導(dǎo)、電話咨詢”等多個(gè)一線崗位，她時(shí)刻提醒自己要腳踏實(shí)地、持之以恒，認(rèn)真傾聽(tīng)并微笑解決群眾訴求。

　　談到此次獲評(píng)“貼心服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號(hào)，馬曉甜稱非常感謝大家對(duì)她工作的認(rèn)可，“未來(lái)工作中，我會(huì)用更貼心的服務(wù)、更甜美的微笑換來(lái)群眾的滿意?！?/p>

　　新京報(bào)記者徐美慧

　　編輯樊一婧校對(duì)付春愔

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